Come cambiare la centralità del cliente

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Ancora si vedono organizzazioni ferme su una visione di un venditore senza fornire – o supportare – un piano credibile di esecuzione. Considerando ciò che pensiamo che il mercato stia realizzando ci sono così poche organizzazioni che stanno iniziando a dire: invece di provare a fare questi grandi progetti, perché non facciamo progetti di portata più piccola?

Si tratta di fare in modo che vedano il valore in ogni fase del processo, facendo un passo nel loro viaggio alla volta, piuttosto che tentare di costruire un enorme progetto triennale in cui tutto funzionerà o niente funzionerà.

Ciò avviene in un contesto di aspettative sempre crescenti dei consumatori. Lo stack martech è diventato incredibile nella sua complessità; l’enorme numero di canali e elementi come la realtà aumentata (AR) e virtuale (VR) continuano a crescere inesorabilmente. Eppure questo può essere visto come un altro esempio di cervello dominante rispetto al cuore quando si tratta di tecnologia.

L’essenza del marketing non è cambiata in 10.000 anni: devi capire il tuo pubblico, devi consegnare messaggi che contano, devi connetterti con loro. Questo non è mai cambiato, ciò che è cambiato nell’era moderna è la velocità con cui devi essere in grado di muoverti.

“La potenza abilitante di Internet ci consente di connetterci a più persone più rapidamente e consente al consumatore o all’acquirente di guidare davvero una quota molto maggiore di tale relazione dalla propria parte. Potresti però non sapere in cinque anni dove ti troverai.

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Ciò significa che devi creare ambienti davvero agili, flessibili e tecnicamente sofisticati in grado di rispondere alle esigenze del futuro consumatore e di tenere il passo con lui.

I marchi stanno subendo una rivoluzione copernicana, rendendosi conto che il mondo non ruota intorno a loro ma al cliente. L’USP di ogni società è la sua architettura disaccoppiata e disconnessa, il che significa che le organizzazioni che utilizzano la sua soluzione di gestione dei contenuti possono pubblicare ovunque, in qualsiasi momento.

Dove gli autori di contenuti vanno a modificare e mantenere il loro contenuto, è un ambiente WYSIWYG (quello che vedi è quello che ottieni), con funzionalità di editing completa, multi-lingua, completamente sicuro, tutte le funzionalità aziendali che tutti bramano… quando si pubblica sul web possiamo effettivamente trasmettere tutto ciò che vogliamo e diffonderlo.

Puoi mettere l’organizzazione sotto controllo. Quando diciamo che puoi accedere a tutti i canali, intendiamo che arrivi a tutti i canali che ti interessano. Dove sono i tuoi clienti? Dove hai bisogno di toccarli? Puoi dare la priorità alla tua strategia e poi assicurarti di usare la tecnologia in un modo che ti porti lì.

Questo è un altro esempio di mettere gli obiettivi strategici prima della sofisticazione tecnologica. Ma c’è un’altra domanda sul modo migliore per allineare quella strategia. Essere agili non significa solo stare al passo con i tuoi clienti; è un manifesto per gli affari. Provi a lanciare un progetto e, mentre arrivi al giorno del lancio, devi tagliare funzionalità per tempo e budget, spiega. Tu decidi di applicarlo in seconda fase ma ovviamente questa non arriva mai. Ottieni il sito web e tutto quello che stai cercando di fare è mantenere la cosa, tenerla in funzione – tutta la tua energia va solo a mantenere vivo il tutto piuttosto che per ottenere la fase successiva di miglioramento.

La chiave qui è mantenere gli standard. È importante anche concentrarsi sull’eccellenza digitale e fornire un prodotto che analizzi i canali per coerenza del marchio, accessibilità e conformità SEO.

Ma come si arriva a quell’eccellenza digitale? La conformità e la privacy sono parti vitali di questo processo. Nel periodo precedente a GDPR, l’anno scorso, tutte le società hanno parlato. Dodici mesi dopo, c’è stata una sorta di risposta muta da tutte le parti.

Le organizzazioni stanno pensando a questo nel modo sbagliato. Molte di queste stanno mettendo in piedi gli elementi decorativi – i banner di consenso, i cookies. In realtà non prendono sul serio la privacy – non stanno davvero considerando cosa significhi avere un’esperienza utente di privacy.

Le aziende più intelligenti si stanno rendendo conto che, come ogni altra cosa, si tratta solo di costruire una relazione. Sarebbe opportuno non chiedere immediatamente a qualcuno i dettagli sulla geolocalizzazione; invece, se possibile, chiedi loro i messaggi di notifica dopo che hanno utilizzato la funzione di ricerca.

Proprio come dobbiamo lavorare per convincere la gente a compilare un modulo o a darci una telefonata, dobbiamo lavorare per costruire la fiducia e coinvolgerli. Questo non è un vero scambio di valori e più i consumatori comprendono il valore dei loro dati privati ​​o dei loro dati di tracciamento, più si aspettano un valore in cambio.