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Perché i consumatori odiano le aziende che ignorano l'ORM

PUBBLICATO IL: 29/04/2019 DA: melissa.mercuri
L’Online Reputation Management (ORM) è una funzione cruciale per qualsiasi grande azienda. Certo, anche le aziende più piccole possono trarre vantaggio dalla messa in atto di piani per gestire i rischi e prevenire un problema con le pubbliche relazioni. È l'attenta scienza di ottenere un controllo etico su come viene rappresentata la tua attività nei media digitali. Vale la pena prenderlo in considerazione e assicurarsi di avere un minimo di input sul modo in cui il tuo marchio vive, online. La tua reputazione online può creare una situazione di make-or-break per la sopravvivenza del tuo marchio.

ORM: come agire

Abbiamo già assistito a una serie di azioni dannose per il marchio nel corso dell'ultimo anno, molti dei quali sono stati trattati male con piani e comunicazioni di gestione delle crisi traballanti. Ora, per essere chiari, gestire la tua reputazione non significa nascondere la cattiva condotta, operare in modo non etico o ingannare le masse. La gestione della reputazione della tua azienda è preziosa per te e per i tuoi clienti. Può aiutarti a riunirti con nuovi consumatori, posizionare un servizio utile nel modo giusto o infondere fiducia nei tuoi clienti esistenti. Se stai facendo il duro lavoro di gestire un business etico che offre valore, questo deve essere comunicato online. Ciò comprende un ampio spettro dei tuoi sforzi di marketing digitale. E può anche portare a maggiori entrate e maggiore credibilità. Quindi, ora che abbiamo parlato di quanto sia importante, perché i consumatori odiano i marchi che lo ignorano?

ORM: le strategie

È davvero semplice: Una società che si preoccupa della sua reputazione, si preoccupa del suo lavoro e dei suoi clienti La gestione della reputazione dovrebbe essere una componente fondamentale di qualsiasi strategia online. Questa è solo una delle principali pietre miliari che possono essere raggiunte gestendo indirettamente la tua reputazione online, ma perché i consumatori odiano i marchi che non fanno di più? Ecco cosa sappiamo per certo avere successo con l'ORM:
  • I clienti hanno grandi aspettative. I clienti hanno aspettative molto più alte dei marchi rispetto a quelle del passato. Essi si aspettano una disponibilità costante; avere un venditore disponibile quando se ne ha bisogno è assolutamente un fattore molto importante.
  • I consumatori sono in qualche modo facilmente influenzabili. Se un consumatore fa già parte di un fandom o di seguito, si fiderà della parola di celebrità e personalità online. Questo può presentare una sfida in termini di come alcuni personaggi pubblici vedano il tuo marchio. In caso di uno scandalo, i commenti online saranno tutti contro di te - quindi le tue relazioni dovrebbero estendersi oltre il consumatore generale o il mercato di riferimento ai personaggi pubblici che venerano. In caso di commenti pubblici, rivolgiti a questi influencer per dare loro un resoconto accurato degli eventi.
  • In un mondo di sfiducia, i consumatori vogliono sentirsi come se i marchi fossero dalla loro parte. I millennial, in particolare, stanno mostrando notevole sconforto davanti a notizie false, persino di organizzazioni non governative e organizzazioni caritatevoli.
Eppure, in questo mondo di sfiducia, il 64% dei consumatori si fida dei risultati dei motori di ricerca per convalidare le voci o ottenere informazioni.

Che cosa significa questo per i marketer e i gestori di reputazione?

  1. Dobbiamo fornire un resoconto accurato degli eventi. Resisti all'impulso di dipingere sempre il tuo marchio nella luce più favorevole possibile. Mira alla precisione e all'onestà. In molti casi ciò migliorerà la reputazione del tuo marchio invece di ostacolarlo. Costruire la fiducia è un modo prezioso per aiutare a gestire la percezione del marchio e infondere fiducia.
  2. Dobbiamo essere responsabili di eventuali illeciti e fare ammenda di conseguenza. Se il tuo marchio è coinvolto in uno scandalo o se c'è un sentimento negativo online su di esso, prendi in considerazione attivamente ogni reclamo. Assicurati di saper essere responsabile, entro limiti ragionevoli, e sforzarti di fare ammenda offrendo una compensazione di servizi, sostituzioni o supporto.
  3. Gestire la nostra reputazione online rispondendo alle esigenze dei consumatori, rispondendo alle loro domande, preoccupazioni e sentimenti positivi. Un buon servizio, la creazione di relazioni e la gestione della reputazione vanno oltre la semplice responsabilità. È importante anche riconoscere il sentimento positivo e connettersi con i consumatori che sono fan. Premiare il loro comportamento, rispondere a quello che hanno da dire, restituire il loro impegno.
  4. Abbiamo bisogno di monitorare attentamente i dati per aiutarci ad accertare dove le persone parlano di noi e cosa stanno dicendo. Questo ti aiuterà a reagire di conseguenza. Visualizza esempi specifici, valuta il sentimento e visualizza le posizioni principali. Questo ti aiuterà a capire meglio il tuo pubblico e a soddisfare le loro esigenze.
  5. Abbiamo bisogno di piani di pubbliche relazioni su rischi e crisi per mitigare eventuali disastri potenziali. Prevenire il disastro anticipando le cadute delle azioni. Impostare piani di risposta e processi per eventi negativi.
  6. Mantenere online le discussioni in corso per raccogliere i rischi e i rischi possibili prima che essi sfuggano al controllo. Devi rimanere parte della conversazione per capire il complesso.
Tutto sommato, sappiamo che la gestione della reputazione online è fondamentale nella sfera digitale. Quindi, renderlo una priorità ha senso. Usa gli strumenti che hai a disposizione e la tua conoscenza approfondita della tua base di consumatori per deliziarli e soddisfare i loro bisogni. Ottieni il controllo su come presentare il marchio nei media e prestare attenzione a ORM.   Vuoi approfondire le tematiche di digital marketing? Scopri il corso di Digital Marketing for Growth Hacker targato Musa Formazione.
melissa.mercuri

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